QUE ES EL MYSTERY SHOPPING

Es una técnica de recopilación de información, que te permiten identificar debilidades y fortalezas en tus procesos.

Es especialmente recomendada en aquellas áreas donde la profesionalidad del personal repercute en la satisfacción del cliente y por tanto, en la competitividad de la empresa.

Su utilización tiene una finalidad última, el incremento de las ventas.

El Mystery Shopping no es una técnica para recabar la opinión o percepción (para esto existe las Encuestas de Satisfacción). A los shoppers no se les contrata para que den su opinión sino para que informen sus observaciones en un cuestionario estructurado de puntos que se deben verificar. Siendo ante todo, objetivos con respecto a los puntos a evaluar.

El Mystery Shopping es un método práctico para medir objetivamente la efectividad de los programas de entrenamiento de una compañía, para alinear y orientar al personal en satisfacer al cliente y para cuidar que los distribuidores, concesionarios o franquicias no afecten la imagen de marca.

El Mystery Shopper evalúa:
• El servicio al cliente

• El cumplimiento de procedimientos y estándares

• Monitoreo del producto

• Honestidad de los empleados

• Aspecto exterior e interior del establecimiento

• Presentación del producto

• Apariencia estética de los empleados

• Atención al cliente

• Resolución de problemas

• Labor de venta

• Promociones.

• Servicio de post venta.

• Entre otros.

¿Por qué es necesario el Mystery Shopping?

Hace algunos años, en la mayoría de los casos, el mystery shopping era realizado por algún conocido del dueño de la empresa, quien iba al local con el encargo de fijarse “como atienden” y comprobar «si entregan el recibo de compra”. Hoy por hoy el Mystery Shopping se realiza por empresas especializadas y es una excelente herramienta de medición y capacitación para el personal de contacto con los clientes.

Está demostrado que las compañías que no logran dar un servicio excelente que satisfaga las expectativas de los clientes no permanecen.

Las compañías no sólo enfrentan pérdidas por un mal servicio, las acciones de sus empleados pueden destruir una marca que costó mucho dinero y esfuerzo construir. Las cadenas de distribución y franquicias tienen que asegurarse que todos sus puntos de venta brinden la misma imagen, atención y servicio. El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor aprovechándolo como oportunidad de mejora.

Ventajas de usar el Mystery Shopping

  • Mejora tu servicio y la atención del personal

Con la técnica del Mystery Shopper conseguirás mejorar tu imagen de empresa y la percepción de tus clientes del servicio que les estás prestando.

  • Comprueba y mejora el rendimiento de tus colaboradores

Todo el personal de tu empresa sabrá que está continuamente siendo evaluado por compradores misteriosos. Eso hará que estén más atentos, motivados e involucrados.

  • Entiende, Satisface y Fideliza a tus clientesTienes que saber lo que opinan los clientes de tu empresa: de tus servicios y del trato del personal. Así conseguirás fidelizar a tus clientes y que estén completamente satisfechos.
  • Estimula el crecimiento corporativoTodas las técnicas orientadas a mejorar el servicio, la imagen y la satisfacción de tus clientes, conducen a mejorar y conseguir el crecimiento empresarial.
  • Estudia a tu competencia Igual que nuestros clientes nos pueden dar una información muy valiosa, los competidores también. Estudia a tu competencia para comparar y mejorar tu posición en el mercado.
  • Aumenta las ventas y el beneficioAl corregir tus puntos débiles de servicio y conseguir más clientes fidelizados que sean prescriptores tuyos: Aumentarás el beneficio de tu empresa.

Como podrán ver el Mystery Shopper es una herramienta fundamental para poder adelantarnos a la competencia, tener colaboradores proactivos, amables, que sepan solucionar problemas, locales impecables, bien distribuidos y con una excelente atencion es una gran ventaja, no es lo mismo saber vender o atender en base al protocolo de la empresa y conocer el producto con proporcionar una atencion inolvidable para nuestros clientes. Como dice el especialista en Marketing y ventas Tony Alessandra:

«Estar a la par en precio y calidad sólo te mete en el juego, el servicio es lo que te hace ganarlo»