Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909 creo la frase “el cliente siempre tiene la razón” por el año 1909 en Londres, esta frase era motivada para que el personal de servicio proporcionara el mejor servicio y de al cliente la mayor satisfacción.

fue una actitud novedosa para aquella época donde los negocios empezaban con mayor auge y se trataba de cuidar al milímetro el trato con el cliente y su satisfacción.

En lo personal me parece bien tener esta consigna, hace que las marcas se preocupen por atender bien a sus clientes (a algunas ni les interesa) pero más allá de lo positivo, en nuestro rubro que es el marketing y que nos contratan precisamente para aumentar las ventas de sus productos y/o darle un enfoque que se diferencie de la competencia a su marca considero que esta frase no es del todo correcta. Como experiencia personal cuando empezábamos como agencia de marketing y promociones tuvimos asociados de otras agencias con mayor experiencia que nosotros y nos delegaban a sus clientes, nosotros veíamos una actitud muy sumisa para con ellos y dándoles la razón en absolutamente todo, aunque hubiera estrategias y tratamiento de la marca en las que no estábamos de acuerdo, pero la respuesta de ellos era el cliente siempre tiene la razón y es cuando nosotros nos dimos cuenta que no es cierto.

No es cierto que el cliente siempre tenga la razón porque si la tuviera entonces no nos contratarían como agencia de marketing y promociones para que sus ventas aumentaran y su marca se diferencie de la competencia, muchas veces el cliente insiste en que debe hacerse a su manera y quiere que se haga todo como ellos piensan, intervienen diferentes gerentes con sus propias ideas y se genera el caos, muchas veces estos asociados empezaban haciendo una estrategia y cambiaban a otra generando perdidas al cliente y desprestigio así como perdidas económicas para nosotros porque al final la agencia siempre va a tener la culpa de los malos resultados de una campaña.

La idea es nosotros como agencia conversar de la mejor manera con el cliente y hacerle ver con argumentos y resultados la estrategia correcta después de un análisis bien realizado con argumentos sólidos que hagan ver que sabemos del tema y que si nos contratan es porque sabemos nuestro trabajo, lógicamente que el cliente siempre va a estar sobre nosotros supervisando nuestros pasos es su derecho pero nosotros como agencia también debemos hacer respetar nuestro trabajo y poner un alto si el cliente quiere hacer su campaña como él quiera así este mal enfocada porque al final si la campaña sale mal siempre tendremos la culpa de lo malo y eso no es bueno para nuestra imagen como agencia, nuestra recomendación es sentarse, escuchar, sacar lo bueno de las ideas del cliente y ser solidos con nuestros argumentos, demostrarles que sabemos del tema y darles confianza para que crean en nuestra estrategia, difícil no es, lo más difícil es seguir una estrategia de campaña que sea direccionada tan solo porque “el cliente siempre tiene la razón” más que eso nosotros debemos como agencia dar confianza al cliente que nuestra agencia les hará cumplir sus metas con dialogo, con ideas solventes y demostrar trayectoria exitosa en cada uno de nuestros proyectos.